Ciao a tutti cari lettori e lettrici del Dottore dei Computer,

oggi voglio “giocare in casa” venendo incontro alle persone che lavorano nell’IT e devono comunicare importanti informazioni tramite mail con il personale aziendale. Riporto alcune best practice (per le aziende ricordo “Aziende e Social Network. Cosa non Fare“) su quali devono essere i contenuti della comunicazione e su come dovrebbe essere gestita al meglio.

1 . COMUNICA SUBITO COSA BISOGNA FARE

La prima frase della mail (dopo il saluto di rito), deve essere quella che contiene l’attività o informazione che si vuole ottenere. Ad esempio “Internet non funzionerà dalle 16.00 alle 18.00″, solo dopo scrivere eventuali dettagli quali ad esempio le motivazioni che portano a questa comunicazione (ad esempio “a causa di aggiornamento dei server che consentiranno di avere la connessione più veloce bla bla bla“).

L’azione da intraprendere va scritta già nella prima frase in quanto molto spesso gli utenti sono ignari del contenuto delle mail che IT spedisce semplicemente perché dopo il primo paragrafo cestinano la mail senza proseguire oltre.

2 . NO LINGUAGGIO TECNICO

Non scrivere linguaggio tecnico del tipo “L’attività è inerente l’aggiornamento del firmware degli switch Cisco che include una patch…” in quanto il personale IT non è del mestiere e quindi non capirebbe nulla e vedrebbe IT come dei marziani (cosa che già avviene quando tutto funziona correttamente…). Molto meglio una frase chiara e precisa del tipo “A seguito di aggiornamento dei sistemi che li renderanno più veloci e sicuri bla bla bla”

3 . COMUNICA UNA SCADENZA PER EVENTUALI RISPOSTE

Il reparto IT potrebbe non essere al corrente di disservizi che si possono creare all’interno di altri reparti causate dalle stesse manutenzioni programmate. E’ importante scrivere nella comunicazione una frase del tipo “Per eventuali richieste di chiarimento o problematiche da segnalare, comunicatecelo entro mercoledì alle ore 18.00“. In questo modo eventuali problematiche che potrebbero sorgere successivamente in altri reparti non saranno una diretta causa di IT ma da chi non ha informato del problema che sarebbe insorto, inoltre IT si mostra aperta verso gli altri enti che hanno anomalie da segnalare.

4 . IL MESSAGGIO DEVE AVERE DESTINATARI MIRATI

Se IT manda comunicazioni a personale che non è direttamente interessato al messaggio, ad esempio se una filiale X riceve la mail “la stampante del primo piano della filiale Y non è disponibile per manutenzione” farà sì che i dipendenti con il trascorrere del tempo cancellino i messaggi spediti da IT anche quando ce ne sono di molto importanti. Il consiglio è di creare liste di distribuzione sulla base dei servizi e locali dell’azienda per cui si lavora in modo che lo stesso reparto che combatte lo spam non sia lo stesso a mandare lo spam!

5 . SI DA’ SEMPRE UNA SECONDA OPPORTUNITA’

Se avete spedito una comunicazione dove viene richiesta una risposta da parte degli utenti ma questi (o una parte di loro) non hanno risposto, manda una seconda volta una mail oppure se lo reputi opportuno, fai una telefonata al diretto interessato.

Non è mai piacevole contattarli per dire loro “In merito all’aggiornamento di Office, l’attività inizia ora” in quanto potrebbero non aver letto la mail o non aver capito il contenuto del messaggio.

Vanno contattati una seconda volta ma non di più in quanto una terza sarebbe loro disinteresse conclamato.

6. MANUTENZIONE RISOLUTIVA?!

Quando si fa un intervento che porta migliorie o risolve un problema, è importante chiedere agli utenti a distanza di qualche ora \ giorno (a seconda dell’entità del problema) se il problema è ancora presente. Questo aiuta sia per avere un responso sulla manutenzione eseguita, sia per evitare di avere personale aziendale che a distanza di settimane possa rinfacciare a IT che il problema non è stato ancora risolto.

Vi segnalo anche l’articolo “Quale nome utente utilizzare?“

Ciao dal Doc